Entenda a importância do pós-atendimento com os clientes

Um atendimento de boa qualidade e com informações precisas, são as principais características que o cliente espera quando entra em contato com uma empresa à procura de um produto. Com a venda concluída parece que o trabalho está finalizado, mas não está. Um bom atendimento vai além do estritamente necessário, e é após a venda que o trabalho se inicia.

O serviço de pós-atendimento é um instrumento do marketing de relacionamento, indispensável ao desenvolvimento de liderança no mercado. Assim, as organizações que possuem estes serviços acabam se destacando no mundo empresarial, através de laços de amizade construídos ao longo do processo de retenção de clientes, mantendo também, uma boa relação com os clientes antigos.

Com este acolhimento há a possibilidade da empresa manter um vínculo com o cliente, a partir de relação de troca, disponibilizando o suporte e a atenção necessária as suas reclamações.  Segundo Julio Sanguini, Gestor Regional da Globaltec, empresa especializada em sistemas ERP para construção civil, a comunicação é uma poderosa ferramenta de fonte de coleta de dados entre a empresa e o seu público-alvo, possibilitando identificar as necessidades de cada cliente, para uma melhoria no atendimento ao consumidor no processo de vendas e, consequentemente, na pós-venda.

Os clientes estão em busca de soluções para suas necessidades, portanto estratégias que visam à parceria entre a empresa e o cliente são apropriadas, pois muitas vezes a decisão de compra do consumidor passa, não somente, por um estudo entre um produto e outro, mas também, por um processo de confiança.

“Portanto, cabe à empresa surpreendê-los, seja por um atendimento ágil, transparente e de fácil acesso no trato de suas reclamações, e na qualidade dos serviços ofertados, incluindo um sistema de reembolso e compensação, além do SAC, para que eles se sintam amparados quando reivindicar os seus direitos”, comenta Sanguini.

Manter um cliente custa muito menos do que investir em novas conquistas, e de fato, um cliente bem assistido tem muito mais chance de ser tornar fiel à empresa.

Dicas para bom atendimento pós venda

Como deve ser um pós-venda impecável?

Respondido por Mário Rodrigues, especialista em vendas

Um atendimento de qualidade e profissionais preparados são apenas alguns dos passos para que bons negócios sejam realizados. O cliente gosta de ser bem recebido, ter um vendedor que o ajude com suas dúvidas e, que esteja disposto a dar todo o suporte sempre que necessário, até mesmo após a concretização da venda.

Quando é bem realizado, o pós-venda se torna sinônimo da pré-venda em uma próxima negociação. Esse pensamento ajuda a abrir portas em oportunidades futuras, pois, na maioria das vezes, o comprador espera que tenha o mesmo tratamento e assistência que recebeu antes da tomada de decisão. Portanto, a hora de fortalecer a confiança e estreitar a relação comercial é o momento em que o contrato é assinado.

Não é necessário um esforço fora do comum para que o pós-venda dê bons resultados, apenas permita criar uma aproximação com o cliente para saber quais são as suas reais expectativas com a última aquisição. O grande segredo é transmitir ao comprador a sensação de segurança, mostrando o quanto ele tem valor e que poderá contar com toda equipe e estrutura da empresa quando necessário.

Companhias grandes geralmente montam departamentos especializados no pós-venda, porém há também soluções mais simples. Ações como visitas técnicas, reuniões para o acompanhamento do trabalho ou ligações esporádicas para saber o grau de satisfação com o produto adquirido são sempre bem-vindas. A valorização do cliente deve estar acima de tudo.

Uma imagem positiva da empresa nasce a partir de um atendimento bem feito. Organizações e profissionais devem ter a consciência de que todo o trabalho realizado em prol do cliente contribui com o crescimento do negócio. Atos que beneficiam os compradores são capazes de gerar boas recomendações e isso pode resultar em novas vendas.

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Descubra 10 dicas de pós-venda para manter o relacionamento com os clientes e desenvolver novas oportunidades .

Uma visão que muitos profissionais e equipes comerciais têm é de que seu trabalho atinge o objetivo quando eles conseguem fechar uma venda. É justamente aí que começa o verdadeiro processo comercial. Já parou para pensar na possibilidade de desenvolver novos negócios com o mesmo cliente?

Seguem  10 dicas de pós-venda para que você mantenha o relacionamento com os clientes e desenvolva novas oportunidades:

1. Demonstre interesse sincero por seu cliente

A venda é a consequência de um processo bem conduzido. Não adianta manter contato apenas para vender, é necessário manter contato para se relacionar, colaborar, etc. Não investigue problemas (podendo assim criá-los), apenas se coloque sempre disposto a ajudar.

2. Aproveite seus contatos para ratificar a boa decisão do cliente

É normal que clientes desenvolvam o que chamamos de “Síndrome de Arrependimento da Compra”. Algo do tipo: “Será que era o melhor preço?”, “Eu deveria ter comprado?”, etc. É neste momento que eles precisam ser convencidos de que tomaram a decisão certa e de que escolheram o vendedor correto.

3. Uma venda nunca termina!

Aproveite o relacionamento com cliente, preste a atenção às oportunidades de realizar o upselling e/ou o cross-selling de seus produtos e serviços. Tenha sempre em mente e demonstre ao cliente, sua intenção de lhe servir da melhor forma e de oferecer as melhores soluções.

 4. Proponha para a empresa um programa que premie os clientes mais antigos, que compram mais, com mais frequência, etc.

O aspecto lealdade tem que ser bilateral. Se um cliente escolhe frequentemente sua empresa para realizar suas compras, ele merece uma contrapartida, que deve ir além dos descontos.

 5. Mantenha seus clientes bem informados

Seja mais do que um vendedor, seja um consultor no seu negócio. A informação vale muito e os clientes adoram receber informações que os façam aproveitar melhor suas aquisições. Para isso, se mantenha informado sobre o que acontece em seu mercado, na concorrência e com o seu cliente.

 6. Escute muito, principalmente às críticas

É verdade que existem clientes difíceis, mas pense, são ainda melhores que os inexistentes. Neste momento, o importante é ouvir o cliente com atenção, ser assertivo e priorizar a solução (seja qual for) da situação. Muitas vezes o cliente deseja ser ouvido, sentir que alguém compreende a sua situação e de que pode ao menos tentar ajudar.

 7. Mantenha uma agenda atualizada sobre seus clientes

O histórico de seus clientes vale ouro. Saiba tudo que puder (e que realmente interessa) sobre seus clientes. Não misture relacionamento pessoal com profissional, mas elimine a barreira entre cliente e vendedor.

8. Jamais divulgue problemas de sua empresa para seus clientes

Alguns vendedores exageram na sinceridade e na transparência quando conversam com seus clientes sobre detalhes internos de suas empresas. Muitas vezes, as impressões que passam são de falta de profissionalismo, insegurança, etc.

 9. Seja ético sempre

Ao atender clientes do mesmo segmento, jamais troque informações com eles. Não se transforme em espião da concorrência.

 10. Invista na rede

Se seus clientes estão satisfeitos com seu atendimento, é provável que o indiquem para seus conhecidos, portanto, seja ativo neste processo. Não tenha receio de solicitar indicações aos seus clientes. Desta forma, você ampliará sua base de clientes e realizará mais e melhores vendas.

Boas vendas e muita paz!

Fernando Lucena é Consultor e Presidente do Grupo Friedman.

O serviço Pós Venda como um diferencial

 Manter um bom cliente hoje exige muito jogo de cintura. A qualidade e o cumprimento de prazos deixaram de ser os diferenciais de concorrência.
 A redução da diferenciação entre os produtos fez com que hoje as empresas procurassem uma nova forma de comunicar sua marca e seu produto. É aceitar ou estar fora do mercado - e pior, fora da preferência do consumidor.
 Como fazer então para se manter competitiva com tanta empresa boa como sua concorrente?Uma das armas de diferenciação mais fortes hoje do mercado é o pós-venda, que deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de fidelização dos clientes e certamente os impede de comparar seu serviço ao de outra empresa.

“Nunca foi tão importante manter um bom relacionamento com os clientes como agora”

A chave do negócio

 Manter um bom relacionamento com os clientes (atuais e prospects) é, hoje em dia, um fundamento básico no mundo dos negócios. É através da manutenção de uma carteira de clientes fiéis que uma empresa pode minimizar a dependência de tentar conquistar continuamente novos clientes, numa frenética luta com um número gigantesco de concorrentes, e cada vez mais capacitados. 
 Esta acirrada perseguição a novos clientes tem aumentado dramaticamente os custos de marketing e, por esta razão, seguidamente ouvimos falar que manter os clientes conquistados sai mais barato do que atrair clientes novos. Fazer ações estratégicas de marketing direto ou retenção para quem realmente tem interesse e faz parte de seu mercado já atendido é muito mais rentável para as empresas do que buscar clientes aleatórios através de propaganda em massa.

O que o cliente busca?

 O cliente hoje não busca mais aquela empresa que faz o melhor trabalho da região, ela busca a empresa que entrega junto ao serviço solicitado um brinde chamado satisfação. Dessa forma, os clientes esperam que o serviço pós-venda seja um atributo do produto tanto quanto a qualidade, o design, seu rendimento e o preço.
 A satisfação que um produto proporciona não é relacionada apenas ao produto em si, mas também ao pacote de serviços que o acompanha. A função do pós-venda é garantir esta satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da empresa, também para outros possíveis compradores. Essa é a alma da boa venda, do bom atendimento.

Como realizar o pós-venda?

 Diversas formas de pós-venda podem ser adotadas dependendo da necessidade de seu cliente e do produto/serviço oferecido pela sua empresa. Grandes empresas que comercializam seus produtos em nível nacional utilizam-se de diversas formas de atendimento ao cliente, mas a principal ferramenta é a terceirização de centrais de telemarketing. Neste serviço, o cliente entra em contato através de um número de discagem gratuita (0800) e o atendimento presta as informações solicitadas.

 Portais de auto-atendimento no próprio site da empresa na internet também são boas ferramentas de relacionamento com o cliente e não está restrita às empresas de grande ou pequeno porte. vantagem é o baixo custo e a eficácia.
 Quando a venda é realizada através de representantes o contato pessoal é fundamental, nesse caso o pós-venda pode ser realizado a cada nova visita, ou mesmo com o envio de material promocional e mala-direta, o que sempre enaltece o cliente.

Dicas para encantar seu cliente com ações de pós-venda

 Para se diferenciar de seus concorrentes, a empresa pode fazer uma série de ações para melhorar o relacionamento com seu cliente. Em alguns casos, para empresas de grande porte, sugere-se a criação de um departamento exclusivo para acompanhamento de clientes no período pós-venda. 
 Confira algumas dicas de como fazer com que seu cliente sinta cada vez mais segurança de ter comprado de sua empresa e que sempre solicite seus serviços:

 Ofereça a maior vantagem possível em relação a custo x benefício. 

 Os clientes, cada vez mais, querem fazer valer o dinheiro que empregaram. Criar valor para o cliente significa garantir sua satisfação, e garantir a satisfação do cliente é o mesmo que evitar problemas e conquistar um cliente fiel.

 A disponibilização de profissionais para o pós-venda é essencial. 

 Realize treinamentos constantes tanto com a equipe de vendas quanto com o atendimento aos clientes.Ofereça sempre o melhor apoio pós-venda para seus clientes. Isso impede que eles comparem o serviço prestado pela sua empresa com o da concorrência. Em muitos casos, uma má assistência pós-venda frente a uma boa propaganda da concorrência acaba fazendo o cliente optar por trocar de fornecedor;

 Mantenha o cadastro de clientes sempre atualizado.

 Quando a empresa toma a iniciativa de entrar em contato com o cliente, ele se sente especial e aumenta o nível de satisfação com a empresa e o serviço. Costuma-se enviar catálogos de ofertas e malas-diretas neste caso.

Autor: Cristiano Sobrinho

Revista Super Meio& Mídia