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Acompanhamento do Cliente Pós-Vendas (1ª Parte)

A importância do pós venda

O cliente, quando entra em uma loja à procura de um produto, espera um atendimento de boa qualidade, com informações precisas e, sobretudo, obter o que necessita. Com a venda concluída parece que o trabalho está finalizado, mas não está. Muito pelo contrário, agora é que ele começa. As estratégicas não devem terminar nas vendas, pois há a manutenção delas, o chamado pós-vendas.

O erro mais comum é focar no processo de conquista de mercado, vendas e clientes e crer que o restante é consequência: a satisfação e fidelização do cliente.

Entretanto, não é porque a pessoa comprou que ficará satisfeita, comprará de novo e ainda multiplicará sua experiência para seus contatos, pois o ato de vender não é garantia de satisfação para o consumidor.

Comprar, para o cliente, é o início de uma experiência, pois será na condição de usuário que comprovará a qualidade do produto e os serviços disponibilizados pela empresa e seus parceiros. Daí, sim, é que poderá surgir a verdadeira satisfação.

Pesquisar é importante para as vendas, pois ajuda a compreender que sempre temos clientes com graus diversos de opinião e satisfação; e ainda ajuda a compreender onde erramos e acertamos, além de termos a chance de coletar as sugestões de quem comprou o produto.

Por isso, em toda oportunidade, informe-se sobre a satisfação do cliente. Se for negativa, busque resolver o problema com rapidez e motivação. Aos que declaram satisfação, procure saber quais foram os fatores que o deixaram satisfeito. Consumidores satisfeitos têm sugestões para dar e, geralmente, sabem o que se deve fazer para melhorar.

Novas ideias são fundamentais para a contínua postura competitiva da empresa. Por isso, nada melhor que transformar clientes satisfeitos em um ponto gerador de sugestões e novidades.

O atendente deve estar verdadeiramente interessado nos problemas que o cliente apresenta na hora de imprimir, copiar e digitalizar, seja para usuários domésticos ou empresas de todos os portes.

Dar atenção ao que o cliente tem a dizer é fundamental para melhorar serviços e aprimorar o atendimento, visando uma completa satisfação para que eles voltem e espalhem a experiência de compra com amigos e conhecidos.

Tem alguma sugestão de como atender o seu cliente cada vez melhor? Conte para nós!

O papel do pós venda na fidelização dos clientes

A lealdade dos consumidores em relação às marcas está cada vez menor. Há mais oferta no mercado, a concorrência está mais acirrada e os clientes estão mais exigentes. Eles querem mais que um bom preço ou um produto de qualidade. O cliente hoje exige envolvimento da empresa durante a sua compra, comportamento ética, e satisfação garantida.

O mercado e as necessidades do consumidor mudam cada vez mais rápido e a maior oportunidade que as empresas possuem de fidelizar este cliente tão volátil é o pós-venda. Deve-se pensar no atendimento pós-venda de hoje como uma venda garantida amanhã, e uma recomendação que vai trazer para o seu negócio ainda mais clientes.

Que tal algumas boas ideias de como conquistar um pós-venda de sucesso? Vamos lá:

Por que devo fidelizar clientes?

A resposta para esta questão é simples: por que é mais barato. Segundo Kotler, guru do marketing:

·         Reter clientes pode custar até 5 vezes menos do que prospectar novos clientes.

·         Perde-se, em média 10% de clientes por ano. A redução desse número pode aumentar os lucros de 25% a 85% ao ano.

·         A taxa de lucro aumenta por tempo de permanência do cliente fidelizado.

·         O pós-venda eficaz é bom marketing para a sua loja virtual

·         Um cliente satisfeito com o atendimento pós-venda irá compartilhar (com amigos, família, colegas) a boa experiência que obteve em sua loja. O contrário também é válido, caso a experiência não tenha sido positiva, certamente tentará convencer seus contatos a não fazerem negócios com a loja em questão. Basta dar uma olhadinha no site Reclame Aqui que você já verá o que acontece.

Com o mercado cada vez mais competitivo, um bom relacionamento com cliente será útil para a aquisição de novos clientes, vindos da sua rede de contatos. Muitas empresas podem vender produtos similares em qualidade e preço, no entanto, poucas conseguem dar a garantia de uma boa experiência para o cliente. E é isso que esse marketing boca-a-boca vai fazer: irá garantir a satisfação do seu cliente e uma experiência de compra fantástica.

O pós-venda como feedback sincero

Além de lucros e bom marketing, um bom relacionamento no pós-venda ajuda a mapear o grau de satisfação do cliente, com a finalidade de saber se as vendas estão atingindo os objetivos da empresa, se há problemas, e quais são as falhas no processo. Pode ser um processo interno (falta de informação, qualidade do serviço prestado, etc) ou externo (problemas de logística, fornecedores de baixa qualidade, entre outras). É um excelente feedback que irá ajudá-lo a melhorar o processo de vendas cada vez mais.

Algumas estratégias que ajudarão a melhorar o seu pós-venda

O pós-venda ideal está integrado a toda estratégia de marketing da empresa. No e-commerce, o atendimento nos canais de atendimento ao consumidor pode ser o influenciador principal no momento da decisão de compra, pois acontece enquanto o cliente curioso navega pelo site e pede mais informações. Embora cada loja virtual deva montar a sua própria estratégia, separamos algu8mas dicas para inspirá-los:

Mantenha a comunicação: envie e-mail para o cliente perguntando se o produto foi entregue e se ele necessita de algo. Busque o feedback, não espere que o cliente venha até você. Mesmo que o cliente esteja insatisfeito, se sentirá que a empresa está interessada em satisfazê-lo de verdade, e não apenas em fechar mais uma venda.

Promoções exclusivas: faça uma oferta exclusiva para o cliente, baseada no seu histórico de compras. Por exemplo, caso ele tenha recentemente adquirido um e-book, faça uma oferta de e-books do mesmo assunto ou autor. Isso aumentará a possibilidade de vendas e fará o cliente se sentir especial.Capacitação e treinamento: invista na capacitação e treinamento de quem irá atender o cliente. Isso significa também capacitar os atendentes e inseri-los na estratégia de marketing da empresa. Capacite-o a ponto de que ele possa tomar decisões sozinho e buscar soluções inovadoras e criativas para resolver os problemas dos seus clientes. Com um atendimento tão competente, seu pós-venda gerará muitas fidelizações, satisfação e novos clientes

Por fim, uma regra de ouro: não repasse os problemas para terceiros. Resolva.

Este assunto merece destaque por ser uma das falhas mais comuns de muitas lojas virtuais, ele merece destaque. Quando um cliente procura o pós-venda da loja que vendeu um computador devido a uma falha no seu monitor, por exemplo, ele não quer saber se o problema é do fornecedor, muito menos entrar em contato com ele: ele quer a troca de seu produto por um que funcione.

E repassar este consumidor para o fornecedor é uma péssima estratégia. Assuma a responsabilidade pela venda e resolva o seu problema. O mesmo vale para problemas com frete e transportadoras. Quando um cliente entra em contato com a loja, ele quer uma solução, e não uma boa justificativa.

Guilherme Kruger

Entenda a importância do pós-atendimento com os clientes

Um atendimento de boa qualidade e com informações precisas, são as principais características que o cliente espera quando entra em contato com uma empresa à procura de um produto. Com a venda concluída parece que o trabalho está finalizado, mas não está. Um bom atendimento vai além do estritamente necessário, e é após a venda que o trabalho se inicia.

O serviço de pós-atendimento é um instrumento do marketing de relacionamento, indispensável ao desenvolvimento de liderança no mercado. Assim, as organizações que possuem estes serviços acabam se destacando no mundo empresarial, através de laços de amizade construídos ao longo do processo de retenção de clientes, mantendo também, uma boa relação com os clientes antigos.

Com este acolhimento há a possibilidade da empresa manter um vínculo com o cliente, a partir de relação de troca, disponibilizando o suporte e a atenção necessária as suas reclamações.  Segundo Julio Sanguini, Gestor Regional da Globaltec, empresa especializada em sistemas ERP para construção civil, a comunicação é uma poderosa ferramenta de fonte de coleta de dados entre a empresa e o seu público-alvo, possibilitando identificar as necessidades de cada cliente, para uma melhoria no atendimento ao consumidor no processo de vendas e, consequentemente, na pós-venda.

Os clientes estão em busca de soluções para suas necessidades, portanto estratégias que visam à parceria entre a empresa e o cliente são apropriadas, pois muitas vezes a decisão de compra do consumidor passa, não somente, por um estudo entre um produto e outro, mas também, por um processo de confiança.

“Portanto, cabe à empresa surpreendê-los, seja por um atendimento ágil, transparente e de fácil acesso no trato de suas reclamações, e na qualidade dos serviços ofertados, incluindo um sistema de reembolso e compensação, além do SAC, para que eles se sintam amparados quando reivindicar os seus direitos”, comenta Sanguini.

Manter um cliente custa muito menos do que investir em novas conquistas, e de fato, um cliente bem assistido tem muito mais chance de ser tornar fiel à empresa.

Dicas para bom atendimento pós venda

Como deve ser um pós-venda impecável?

Respondido por Mário Rodrigues, especialista em vendas

Um atendimento de qualidade e profissionais preparados são apenas alguns dos passos para que bons negócios sejam realizados. O cliente gosta de ser bem recebido, ter um vendedor que o ajude com suas dúvidas e, que esteja disposto a dar todo o suporte sempre que necessário, até mesmo após a concretização da venda.

Quando é bem realizado, o pós-venda se torna sinônimo da pré-venda em uma próxima negociação. Esse pensamento ajuda a abrir portas em oportunidades futuras, pois, na maioria das vezes, o comprador espera que tenha o mesmo tratamento e assistência que recebeu antes da tomada de decisão. Portanto, a hora de fortalecer a confiança e estreitar a relação comercial é o momento em que o contrato é assinado.

Não é necessário um esforço fora do comum para que o pós-venda dê bons resultados, apenas permita criar uma aproximação com o cliente para saber quais são as suas reais expectativas com a última aquisição. O grande segredo é transmitir ao comprador a sensação de segurança, mostrando o quanto ele tem valor e que poderá contar com toda equipe e estrutura da empresa quando necessário.

Companhias grandes geralmente montam departamentos especializados no pós-venda, porém há também soluções mais simples. Ações como visitas técnicas, reuniões para o acompanhamento do trabalho ou ligações esporádicas para saber o grau de satisfação com o produto adquirido são sempre bem-vindas. A valorização do cliente deve estar acima de tudo.

Uma imagem positiva da empresa nasce a partir de um atendimento bem feito. Organizações e profissionais devem ter a consciência de que todo o trabalho realizado em prol do cliente contribui com o crescimento do negócio. Atos que beneficiam os compradores são capazes de gerar boas recomendações e isso pode resultar em novas vendas.

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