O
RELACIONAMENTO NO PÓS-VENDAS
Como
sabemos, cada vez que o consumidor busca um determinado produto na internet,
ele pode estar fazendo uma pesquisa de preços, querendo conhecer melhor
determinado produto ou inúmeras situações que poderíamos ficar dias enumerando.
Porém,
algo é certo: em algum momento ele irá comentar com alguém o que está buscando,
seja pessoalmente ou em alguma rede social, assim como após ter efetivado a
compra também irá comentar negativa ou positivamente sua experiência.
Diante
deste novo comportamento, tenha certeza que, de uma forma ou de outra, o seu
consumidor pode te expor em alguma rede social. Portanto, faz parte do
pós-vendas de qualquer e-commerce estar nas redes sociais e ter profissionais
treinados para esse momento. A tendência é (como nos SACs) que o consumidor
procure sua página para reclamar (muitos também vão elogiar e ai se criam os
fãs), e sua empresa deve estar preparada para isso.
Como? A
sua equipe de pós-vendas deve estar bem treinada, conhecer o produto que vende
e entender que o cliente quer uma resposta rápida. Os profissionais do
atendimento devem estar prontos para entender os diferentes públicos que a sua
companhia pode alcançar, em todas as variações: idade, gênero, escolaridade,
culturas, entre outras.
Sua
empresa deve usufruir das redes sociais para expor sua marca, seu produto,
gerar conteúdo e ouvir o cliente, assim você torna o treinamento da equipe mais
eficaz, de forma a entender o momento de cada cliente que nos aciona, no
detalhe.
Hoje, o
consumidor se comunica de maneira muito mais rápida e espera a mesma interação
da empresa, o mundo digital tornou isso possível e com muitas opções de contato
disponíveis.
Não se
esqueça: os últimos estudos da Capgemini, indicam que apenas 13% dos
consumidores estão interessados em preços, mas vão comprar se o preço for mais
baixo. No entanto, será uma última compra se você não estiver preparado para
atendê-lo e ouvi-lo. Hoje a postura do cliente não é mais passiva, ele quer ser
ouvido e busca constantemente ser atendido no sentido mais amplo da palavra.
Logo,
devemos pensar que o consumidor saiu do número para ser alguém, uma pessoa que
tem voz e foto na sua tela e quer ser atendida assim, como único e especial.
Isso ele é de verdade, pois é para o consumidor que trabalhamos todos os dias.
Para
não ficar para trás, pense em investir em equipe e treinamento do seu setor de
relacionamento. Crie um SAC completo, com chat, telefone, presença nas redes
sociais e principalmente esteja interessado em ouvir, pois será daí que sua
empresa irá buscar os fãs da sua marca e diminuir muito o número de clientes
insatisfeitos, – isso vale para o mundo físico também -, mas, vale muito mais
para o e-commerce. O cliente precisa estar seguro que tem com quem falar e que
será ouvido, isso irá refletir na conversão, esteja certo disso.
Boas
Vendas!
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