Você
cuida bem dos seus clientes?
Dicas de marketing de retenção para o pós-venda
Se
a sua resposta à pergunta acima for não, temos uma triste notícia para te dar:
você está perdendo dinheiro! Esse atendimento é de extrema importância para a
retenção e aumento de receitas. Segundo pesquisa da American Marketing
Association (AMA), em 94% dos casos de perdas de clientes, o motivo é a falta
de uma boa estratégia de pós-venda.
A
verdade é que, quando sua empresa não está preparada para manter um
relacionamento com as pessoas que compraram seus produtos ou serviços, você
perde 3 vezes:
Ações
de pós-venda são uma preparação para futuras negociações feitas com o mesmo
cliente, que pode fechar novas compras se ele ficar satisfeito e for bem
atendido.
Conquistar
novos compradores custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os antigos, de acordo
com Philip Kotler, um dos maiores especialistas de marketing do mundo.
Um
cliente insatisfeito depois da compra tem grandes chances de fazer propaganda
negativa de sua empresa junto à sua rede de contatos, o que pode ganhar grandes
proporções na internet.
Se
você não tem uma estratégia estruturada de pós-venda, está ainda abrindo uma
boa brecha para que seus concorrentes se aproximem de seus clientes. O
resultado, no fim das contas, é que todo o trabalho que você teve ao longo do
funil de vendas, atraindo visitantes e fechando um negócio, acaba tendo um
aproveitamento menor do que poderia ter.
Depois
de todas as suas ações, você converteu uma venda, ótimo! Mas poderia conseguir
outras com o mesmo cliente caso continuasse se relacionando com ele. Vamos dar
neste artigo algumas dicas práticas para você começar ou aprimorar um trabalho
de marketing de retenção.
Garanta
satisfação a quem confiou em você
A
importância da estratégia de pós-venda para a retenção de clientes já está
demonstrada. Então, como fazer para prestar esse serviço com excelência e
garantir a satisfação de quem confiou em sua empresa comprando seus produtos ou
serviços?
Depois
de uma venda fechada, você deve manter um relacionamento com seus clientes. E
isso quer dizer falar com eles e também ouvir o que eles têm a dizer.
A
primeira dica pode parecer muito óbvia, mas precisa ser destacada: tenha
cuidado para entregar tudo que prometeu durante a compra e cumpra os prazos
estabelecidos. Do contrário, sua reputação será manchada.
Se
durante toda a jornada de compra o cliente ficou satisfeito com o atendimento
que recebeu de sua empresa, não é na hora da entrega que você vai se descuidar
e permitir que ele se frustre.
Surpreenda
com mensagens personalizadas
Caso
você não queira somente satisfazer seu cliente, mas ir além e surpreendê-lo, o
segredo é entregar mais do que a pessoa espera. Lembre-se de que um cliente
satisfeito, além de continuar procurando por sua empresa quando precisar de
mais algum produto, torna-se um promotor de sua marca, fazendo indicações suas
para amigos e conhecidos.
Outra
sugestão é: quando voltar a falar com as pessoas depois de uma compra, trate-as
de maneira única. Mandar um e-mail para alguém de sua base de clientes
oferecendo um produto ou serviço que ele já comprou, por exemplo, é um erro
grave, que demonstra que você não se lembra da pessoa.
Nesse
caso, você acaba provocando um sentimento de “sou apenas mais um”, ao contrário
de impactar o cliente de forma personalizada para que ele se sinta único e
importante. Dê um tratamento diferenciado para quem já prestigiou sua marca.
Ofereça promoções e produtos em primeira mão.
Sempre
mostre interesse pelo que as pessoas têm a dizer, especialmente se elas tiverem
algum problema com seu produto ou serviço depois da compra fechada. Assuma o
erro se ele realmente tiver razão e ofereça soluções com agilidade, para que os
clientes se sintam importantes e bem-atendidos.
De
olho no pós-venda
Quando
for definir sua estratégia de pós-vendas, siga a lógica de que o relacionamento
depois da compra pode se tornar uma ação de pré-venda do próximo negócio
fechado com o mesmo comprador, e que esse relacionamento é o que vai aumentar
suas chances de retenção e fidelização dos clientes.
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