QUAL A DIFERENÇA ENTRE TRATAMENTO E ATENDIMENTO ?

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COMO LIDAR COM CLIENTES INSATISFEITOS

Entrevista com Mário Persona

Fui entrevistado pelo Jornal Exclusivo para uma matéria sobre atendimento no varejo e como lidar com clientes insatisfeitos. A íntegra da entrevista você encontra aqui.

P. Como reverter um caso de insatisfação do cliente?

Mario Persona - O melhor mesmo é trabalhar com previsibilidade e uma análise crítica do atendimento para evitar chegar a uma situação de insatisfação por parte do cliente. Mesmo assim é impossível prever tudo e eventualmente encontramos algum cliente insatisfeito. Quando isto acontece, é preciso primeiro isolar a insatisfação para evitar criar outra por mera falta de percepção. A insatisfação foi com o produto? O atendimento telefônico? O atendimento presencial? O preço? O pós venda? Todas estas são perguntas que devem ser feitas internamente para diagnosticar o problema.

É comum descobrirmos que aquilo que detectamos inicialmente como insatisfação do cliente era apenas uma desculpa para não comprar ou para devolver por motivos que o cliente não queria admitir que eram de foro pessoal. A situação é parecida com aquela em que entregamos um prospecto para alguém e a pessoa não pega alegando ter esquecido os óculos, quando na verdade o problema é de analfabetismo.

P. O cliente tem sempre razão?

Mario Persona - Nem sempre, pois ele pode tentar esconder as verdadeiras razões de não comprar ou devolver algo simplesmente para não admitir que mudou de ideia. Mas devemos sempre tratá-lo como dono da razão e assumirmos sempre a culpa por eventuais transtornos. Afinal, se não conseguimos atendê-lo a contento é porque falhamos em algum ponto, ainda que seja o de não cativá-lo o suficiente ou exceder suas expectativas.

A comunicação é importante quando encontramos uma situação de insatisfação. Devemos nos colocar na pele do cliente e procurarmos pensar como ele, perguntando sempre: "O que é importante para ele, não para o meu negócio?". É comum, em situações de insatisfação, começarmos a promover as especificações de nosso produto ou serviço sem nos darmos conta de que não são especificações que o cliente busca, mas os benefícios que serão percebidos por ele. Por exemplo, quem compra um carro pode estar mais interessado no status que aquele modelo dá do que na potência do motor ou na segurança do air bag.

P. Qual a postura ideal de um vendedor frente às dificuldades que podem ocorrer no dia a dia de uma loja?

Mario Persona - Como disse, primeiro deve tentar identificar a causa da insatisfação. Geralmente o vendedor perdeu um passo importante no processo de aguçar a percepção do cliente para os benefícios que ele procurava, o que o deixou incerto quanto a comprar ou não. Se os benefícios não foram devidamente explorados, o preço sempre parecerá alto demais ou as especificações aquém do que o cliente busca.

Veja que em ambas as situações não é nem o preço e nem as especificações que ele quer, mas o que vai ganhar com a compra em termos de valor percebido. O preço é o risco que ele se propõe a correr ao pagar por algo que lhe trará benefícios que são apenas promessas na hora da compra. As características do produto são apenas os meios para a obtenção dos benefícios. Dou um exemplo extremo: ninguém paga por uma injeção por gostar da seringa, da agulha ou do medicamento que é injetado. A pessoa paga pelo prazer de se ver livre da doença.

P. Quais os principais motivos que podem causar a insatisfação dos clientes?

Mario Persona - Risco real, que é o quanto ele irá efetivamente pagar, e risco imaginário, que é o que ele imagina que irá perder se o produto não oferecer na prática tudo o que o vendedor prometeu. Estes são dois motivos para o cliente abortar uma compra. Ambos podem ser amenizados por um bom processo de venda focado em benefícios.

Quando colocado diante desses dois riscos - o de perder dinheiro e o de não obter o que procura - o cliente pode passar a fazer objeções verdadeiras ou falsas. Quem vende precisa saber identificar uma da outra. A verdadeira é aquela sincera, que pode ser vencida com informação de qualidade. A segunda é apenas desculpa para não comprar. Quando o vendedor consegue superar uma, logo surge outra.

Por exemplo, o cliente alega que vai pensar e passará mais tarde e o vendedor oferece que ele leve o produto para pagar depois. Aí o cliente então alega que não trouxe uma sacola, para o que o vendedor oferece uma, e ele parte para a desculpa de que precisa pegar na creche seus filhos gêmeos e não terá mãos para a sacola. Deu para perceber que a história nunca irá terminar, não é mesmo. Este é o tipo de cliente que decididamente não irá comprar, e se comprar por excesso de técnicas persuasivas, poderá se arrepender depois e dar trabalho para devolver.

P. Como o vendedor de agir quando ocorre algum problema no final da venda, como por exemplo, a queda no sistema de pagamento?

Mario Persona - Quem vende deve ter sempre em mente que a venda é o que sustenta o negócio. O estabelecimento deve ter um "Plano B" para situações assim para evitar perder a venda. Se existir a possibilidade do sistema cair, o vendedor deve fazer o possível para "amarrar" a venda e facilitar ao máximo para o cliente. Dependendo do negócio, é possível usar outra forma de pagamento ou até mesmo fazer a cobrança posterior, desde que sejam tomadas garantias no momento da compra ou da entrega do produto.

Não faz sentido todo o esforço de venda para simplesmente deixar o cliente sair de mãos abanando por uma falha no processo interno da empresa. O estabelecimento deveria incluir esta possibilidade em sua estratégia de venda para ter condições de transformar um aborrecimento em diferencial. Um dia uma farmácia não tinha em estoque o que eu estava procurando, mas o balconista se desdobrou em conseguir o produto em outra farmácia e garantiu a entrega a domicílio em poucos minutos. Não tive como não aceitar sua proposta e até me senti devedor ao estabelecimento, voltando a comprar lá outras vezes por conta daquela gentileza em resolver meu problema.

Um cliente insatisfeito por alguma falha do estabelecimento pode não representar apenas a perda daquela venda, mas de muitas outras que viriam depois. Uma balconista incapaz de realizar um estorno em meu cartão de crédito quando fui devolver um produto com defeito queria devolver o dinheiro debitando do valor a taxa que a loja pagaria à operadora de cartão.

Fiquei surpreso com tamanha falta de tato da funcionária e do gerente que a instruiu a fazer assim na minha frente. Eles não consideraram que o defeito do produto era de responsabilidade deles, bem como a falha no sistema de cartões para fazer o estorno. Também não ligaram para o fato de eu já ter gasto tempo e dinheiro para voltar à loja para devolver o produto. Só consegui fazê-los mudar de ideia ao mostrar que estavam perdendo um futuro cliente por causa de míseros 2 reais, que era o valor da taxa da operadora naquela compra. Bem menos do que custou meu retorno ali.

P. Que tipo de treinamento deve ser dado à equipe de venda no que se refere a reconquista do cliente?

Mario Persona - Toda a equipe deve ser treinada e passar por reciclagens constantes para não caírem no hábito de atender por obrigação ou em modo automático. Cada venda é uma situação particular que exige muita criatividade e atenção, mas é fácil nos acostumarmos com o processo e passarmos a fazer tudo automaticamente, sem muito interesse. Para quem vende pode parecer que a gratificação por aquela venda é coisa pouca, mas cada uma irá pesar na balança no fim do mês.

Além disso, aquilo que parece uma venda banal para o comprador, não é uma compra banal para o cliente. Pode tanto ser a realização de seu sonho de consumo, como simplesmente os fósforos que irá usar para o churrasco com amigos. A compra sempre é importante para quem compra, e a venda deve ser sempre importante para quem vende.

P. Na sua opinião, é possível reconquistar o cliente? Como?

Mario Persona - O primeiro passo é sempre admitir a falha ou ao menos comunicar assim mesmo que ela não seja do vendedor. Por exemplo, ao invés de eu dizer ao cliente que liguei, mas ele não atendeu, devo dizer que tentei ligar e não consegui falar. Ao invés de dizer ao cliente que ele não entendeu a explicação que dei sobre o funcionamento do produto, devo dizer que não me expressei bem e não consegui explicar corretamente como este funcionava. Eu devo sempre trazer para mim a responsabilidade de alguma falha ou insatisfação, procurando ao máximo criar no cliente uma sensação de dívida para comigo.

O balconista da farmácia que mencionei conseguiu isso por ter ido além e conseguido resolver meu problema. Mesmo que aquilo não representasse o mesmo ganho para ele caso tivesse o produto em seu estoque, ele acabou ganhando nas compras seguintes que fiz e farei ali. A ideia é essa: reverter a insatisfação em um sentimento de dívida por parte do cliente para que ele se sinta constrangido a voltar a comprar de mim.

Um cliente insatisfeito pode sair do estabelecimento com o sentimento de que o vendedor ficou devendo para ele ou que ele ficou devendo para o vendedor. É preciso buscar sempre esta segunda situação.

Mario Persona é consultor, escritor e palestrante.

O RELACIONAMENTO NO PÓS-VENDAS 

Como sabemos, cada vez que o consumidor busca um determinado produto na internet, ele pode estar fazendo uma pesquisa de preços, querendo conhecer melhor determinado produto ou inúmeras situações que poderíamos ficar dias enumerando.

Porém, algo é certo: em algum momento ele irá comentar com alguém o que está buscando, seja pessoalmente ou em alguma rede social, assim como após ter efetivado a compra também irá comentar negativa ou positivamente sua experiência.

Diante deste novo comportamento, tenha certeza que, de uma forma ou de outra, o seu consumidor pode te expor em alguma rede social. Portanto, faz parte do pós-vendas de qualquer e-commerce estar nas redes sociais e ter profissionais treinados para esse momento. A tendência é (como nos SACs) que o consumidor procure sua página para reclamar (muitos também vão elogiar e ai se criam os fãs), e sua empresa deve estar preparada para isso.

Como? A sua equipe de pós-vendas deve estar bem treinada, conhecer o produto que vende e entender que o cliente quer uma resposta rápida. Os profissionais do atendimento devem estar prontos para entender os diferentes públicos que a sua companhia pode alcançar, em todas as variações: idade, gênero, escolaridade, culturas, entre outras.

Sua empresa deve usufruir das redes sociais para expor sua marca, seu produto, gerar conteúdo e ouvir o cliente, assim você torna o treinamento da equipe mais eficaz, de forma a entender o momento de cada cliente que nos aciona, no detalhe.

Hoje, o consumidor se comunica de maneira muito mais rápida e espera a mesma interação da empresa, o mundo digital tornou isso possível e com muitas opções de contato disponíveis.

Não se esqueça: os últimos estudos da Capgemini, indicam que apenas 13% dos consumidores estão interessados em preços, mas vão comprar se o preço for mais baixo. No entanto, será uma última compra se você não estiver preparado para atendê-lo e ouvi-lo. Hoje a postura do cliente não é mais passiva, ele quer ser ouvido e busca constantemente ser atendido no sentido mais amplo da palavra.

Logo, devemos pensar que o consumidor saiu do número para ser alguém, uma pessoa que tem voz e foto na sua tela e quer ser atendida assim, como único e especial. Isso ele é de verdade, pois é para o consumidor que trabalhamos todos os dias.

Para não ficar para trás, pense em investir em equipe e treinamento do seu setor de relacionamento. Crie um SAC completo, com chat, telefone, presença nas redes sociais e principalmente esteja interessado em ouvir, pois será daí que sua empresa irá buscar os fãs da sua marca e diminuir muito o número de clientes insatisfeitos, – isso vale para o mundo físico também -, mas, vale muito mais para o e-commerce. O cliente precisa estar seguro que tem com quem falar e que será ouvido, isso irá refletir na conversão, esteja certo disso.

Boas Vendas!

Você cuida bem dos seus clientes?

 Dicas de marketing de retenção para o pós-venda

Se a sua resposta à pergunta acima for não, temos uma triste notícia para te dar: você está perdendo dinheiro! Esse atendimento é de extrema importância para a retenção e aumento de receitas. Segundo pesquisa da American Marketing Association (AMA), em 94% dos casos de perdas de clientes, o motivo é a falta de uma boa estratégia de pós-venda.

A verdade é que, quando sua empresa não está preparada para manter um relacionamento com as pessoas que compraram seus produtos ou serviços, você perde 3 vezes:

Ações de pós-venda são uma preparação para futuras negociações feitas com o mesmo cliente, que pode fechar novas compras se ele ficar satisfeito e for bem atendido.

Conquistar novos compradores custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os antigos, de acordo com Philip Kotler, um dos maiores especialistas de marketing do mundo.

Um cliente insatisfeito depois da compra tem grandes chances de fazer propaganda negativa de sua empresa junto à sua rede de contatos, o que pode ganhar grandes proporções na internet.

Se você não tem uma estratégia estruturada de pós-venda, está ainda abrindo uma boa brecha para que seus concorrentes se aproximem de seus clientes. O resultado, no fim das contas, é que todo o trabalho que você teve ao longo do funil de vendas, atraindo visitantes e fechando um negócio, acaba tendo um aproveitamento menor do que poderia ter.

Depois de todas as suas ações, você converteu uma venda, ótimo! Mas poderia conseguir outras com o mesmo cliente caso continuasse se relacionando com ele. Vamos dar neste artigo algumas dicas práticas para você começar ou aprimorar um trabalho de marketing de retenção.

Garanta satisfação a quem confiou em você

A importância da estratégia de pós-venda para a retenção de clientes já está demonstrada. Então, como fazer para prestar esse serviço com excelência e garantir a satisfação de quem confiou em sua empresa comprando seus produtos ou serviços?

Depois de uma venda fechada, você deve manter um relacionamento com seus clientes. E isso quer dizer falar com eles e também ouvir o que eles têm a dizer.

A primeira dica pode parecer muito óbvia, mas precisa ser destacada: tenha cuidado para entregar tudo que prometeu durante a compra e cumpra os prazos estabelecidos. Do contrário, sua reputação será manchada.

Se durante toda a jornada de compra o cliente ficou satisfeito com o atendimento que recebeu de sua empresa, não é na hora da entrega que você vai se descuidar e permitir que ele se frustre.

Surpreenda com mensagens personalizadas

Caso você não queira somente satisfazer seu cliente, mas ir além e surpreendê-lo, o segredo é entregar mais do que a pessoa espera. Lembre-se de que um cliente satisfeito, além de continuar procurando por sua empresa quando precisar de mais algum produto, torna-se um promotor de sua marca, fazendo indicações suas para amigos e conhecidos.

Outra sugestão é: quando voltar a falar com as pessoas depois de uma compra, trate-as de maneira única. Mandar um e-mail para alguém de sua base de clientes oferecendo um produto ou serviço que ele já comprou, por exemplo, é um erro grave, que demonstra que você não se lembra da pessoa.

Nesse caso, você acaba provocando um sentimento de “sou apenas mais um”, ao contrário de impactar o cliente de forma personalizada para que ele se sinta único e importante. Dê um tratamento diferenciado para quem já prestigiou sua marca. Ofereça promoções e produtos em primeira mão.

Sempre mostre interesse pelo que as pessoas têm a dizer, especialmente se elas tiverem algum problema com seu produto ou serviço depois da compra fechada. Assuma o erro se ele realmente tiver razão e ofereça soluções com agilidade, para que os clientes se sintam importantes e bem-atendidos.

De olho no pós-venda

Quando for definir sua estratégia de pós-vendas, siga a lógica de que o relacionamento depois da compra pode se tornar uma ação de pré-venda do próximo negócio fechado com o mesmo comprador, e que esse relacionamento é o que vai aumentar suas chances de retenção e fidelização dos clientes.

Pós-venda: a hora de retomar o contato com o cliente

Aproveite cada visita do seu cliente para marcar presença, se manter lembrado e preparar a próxima venda

Serviços de pós-venda deixaram há muito tempo de serem, simplesmente, uma atividade secundária, obrigatória e administrativa. Também deixaram de ser apenas uma fonte de receita complementar para os negócios.

Este artigo trata da importância do pós-venda para as concessionárias de veículos. E como o serviço de revisão do veículo deve ser utilizado como ferramenta de fidelização de cliente. Apesar do texto a seguir tratar dessa realidade, essa abordagem pode ser aplicada em muitas situações similares - quando o cliente retorna para usar algum serviço pós-venda de um produto adquirido.

OPORTUNIDADE
O pós-venda é a oportunidade que, por exemplo, uma concessionária de veículos tem para tornar o cliente efetivamente seu. Isso porque na compra de um automóvel o cliente, convenhamos, é muito mais cliente do carro, do produto. É o que ele veio buscar.

Por isso é na hora da revisão que a empresa se apresenta, abre suas portas, mostra para o cliente sua estrutura e suas pessoas. Prestar bons serviços nesse momento faz o cliente sentir-se, verdadeiramente, cliente do ponto de venda.

O VENDEDOR E SEU PÓS-VENDA
E também é nessa hora que o vendedor pode fazer o seu ‘pós-venda’. Poucos negócios oferecem a oportunidade de receber o cliente de novo, e os serviços de revisão criam essa oportunidade quase que periódica com o cliente.

Ter o cliente em casa de novo é a chance para restabelecer laços, abrir um diálogo sobre sua experiência e, claro, preparar a próxima venda. É comum a área de vendas não dar tanta atenção à revisão, principalmente de um ano, pois, sabemos, na maioria dos casos a revisão está bem no meio do tempo entre a compra de um automóvel e outro (se levarmos em consideração um cliente médio que troca de carro a cada dois anos).

Mas, vendedores campeões sabem que é justamente nessa hora que precisam fazer a diferença, se manterem presentes e surpreenderem seus clientes. Afinal, se pensarmos em uma compra a cada dois anos, é muito tempo para que um vendedor consiga se manter lembrado pelo cliente.

Ainda mais para ser preferido e ser chamado por ele dentro da loja, quando da próxima compra. Quem trabalha em vendas sabe que é importante se manter lembrado - alguns fazem ‘follow up’, contatos ativos, com sua carteira de clientes criando ‘n’ motivos para justificar sua ligação.

Uns fazem com pertinência, outros nem tanto... Mas, infelizmente, são poucos que aproveitam a hora da revisão para reencontrar seus clientes, rever seu trabalho de vendas e fazer o ‘follow up’ do seu relacionamento.

MARCANDO PRESENÇA
E como fazer isso? Claro, primeiro é importante que a gestão comercial esteja alinhada com a área de pós-venda e com a atividade de marcação de horário de serviços de revisão. Dependendo do porte da concessionária, é necessário ter um sistema integrado de dados que realmente consiga apontar para o gerente de vendas um relatório de agendamento – de clientes de revisão que compraram seus carros na própria concessionária.

Esse cruzamento “cliente versus quem vendeu para ele versus agendamento da revisão” gera uma informação de ouro para a gerência comercial. E dá a dica para os vendedores fazerem seu trabalho. Isso é crucial, pois é muito frequente um vendedor não abordar seu cliente simplesmente porque nem sabe que ele está presente na concessionária.

Depois é necessário realizar essa atividade com sabedoria. Não é papel do vendedor fazer o trabalho de recepção e atendimento da área de pós-venda. Sem querer “ensinar a missa ao vigário”, arisco a listar alguns passos importantes nesse processo:

1) Cumprimente como quem recebe um amigo em casa. O vendedor não está lá para prestar serviços de revisão e nem para vender diretamente. Está nesse momento para rever um cliente, para agradecer pela sua visita e escolha de novo pela concessionária, e para ser relembrado pelo cliente.

2) Faça o seu ‘pós-venda’ e demonstre interesse. Há um elo muito forte que une o vendedor e o comprador: o carro. Este, para o cliente, tem um valor muito especial, é uma conquista e uma realização. Clientes sempre têm carinho e uma relação emocional com seus veículos. Essa é a hora do vendedor demonstrar interesse, mas deixe as perguntas técnicas para o pessoal da revisão. Pergunte do seu dia a dia e suas experiências com o veículo, enfim, abra o diálogo e converse.

3) Trabalhe a pré-venda e deixe o cliente com vontade. Nesse contexto, sem pressão, e muitas vezes com o cliente com tempo disponível – aguardando para ser atendido ou esperando pelo carro – passeie com ele na loja e apresente os lançamentos ou novidades. Melhor momento não há para atiçar uma futura troca e sugerir opções de pagamento e negociações especiais. Deixe-o com vontade e prepare sua futura venda.

4) Deixe agendado um mote e uma época. Justamente pelo cliente estar no meio do tempo entre uma compra e outra, esse é o momento para combinar com o cliente uma futura abordagem. Depois de um ano o cliente tem uma previsão mais tangível de troca de veículo e por qual modelo.

Mesmo que não tenha, vendedores campeões saberão o que apresentar e quando abordar o cliente – um diálogo traz muita informação para o vendedor sabedor do comportamento do cliente e sua relação com o veículo.

Capte os dados do cliente e marque na agenda quando e o que tratar na futura ligação. Da mesma forma que o cliente torna-se da concessionária quando este presta seus serviços de revisão, vendedores campeões garantem seu cliente a cada visita que ele faz ao ponto de venda.

UM CLIENTE PARA CHAMAR DE SEU
Cuidar do cliente quando ele não está na concessionária para comprar, garante ser escolhido e chamado por ele quando ele entrar na loja para comprar. Clientes gostam de serem atendidos pela mesma pessoa com o qual tiveram bons e vários momentos de contato.

Claro que há situações em que não é possível dar tanta atenção ao cliente no pós-venda. Ao mesmo tempo há potenciais novos clientes entrando na loja a todo momento. Mas, sendo realista, o vendedor não terá clientes que compraram carros no passado entrando a toda hora para fazer revisão.

E os horários de agendamento costumam ser diferentes dos horários de pico de movimento da loja. E, de qualquer forma, a gerência de vendas poderá orientar a recepção para escalonar a distribuição dos clientes entrantes na loja sem prejudicar o vendedor que está fazendo o seu ‘pós-venda’.

Vale lembrar que são pelo menos duas oportunidades de contato com o cliente durante a revisão: quando o cliente deixa o veículo e quando ele o retira. E ainda tudo agendado e com previsão. Realmente, sabendo disso, não dá para não dar um pulo na oficina e, pelo menos, cumprimentar o cliente.

Fazer tudo isso irá acrescentar uma nova rotina ao trabalho de vender. Dá mesmo trabalho ‘trabalhar’ o cliente. Mas, é o caminho para o vendedor poder efetivamente chamá-lo de seu. Esse é um dos pilares dos vendedores campeões. Eles têm clientes, formam sua carteira, mantém relacionamento e sabem com inteligência marcar presença.

Artigo adaptado da coluna de vendas e marketing do prof. Marcelo Miyashita produzido para o Programa Território de Vendas Volkswagen - programa de incentivo e rede social que reúne todos os vendedores e gerentes de vendas da rede concessionária VW no Brasil.

Como sua empresa resolve problemas na pós-venda?

Publicado por Leandro C. Lopes

Você despertou o interesse de uma pessoa ou empresa em seu produto ou serviço, a qualificou como potencial cliente, negociou as especificidades da compra, e, finalmente, fechou o negócio.

Se fosse no cinema, essa seria a hora em que o letreiro “The End” apareceria na tela. Mas, na vida real, a história ainda está no começo.

Muitas empresas estão tão focadas em concretizar vendas e desfrutar de seus lucros que esquecem o que acontece com o cliente depois que ele leva seu produto ou serviço para casa.

Mas o que acontece se o cliente não ficar satisfeito? É nessa hora que você tem a chance de realmente conquistá-lo (e antecipar o fechamento de muitos outros negócios com ele) ou de espantá-lo para sempre.

Problemas sempre acontecerão. A diferença é como a sua empresa vai se comportar nessa situação.

Veja os prestadores de serviço, por exemplo. Quem nunca teve problemas com telefonia celular, TV a cabo, provedor de internet, plano de saúde, banco ou companhias aéreas? E, por mais que você reclame, a coisa continua sempre na mesma.

O problema é que a maior parte das empresas que prestam serviços nessas áreas não está preparada para atender o volume de vendas praticado hoje no Brasil. E isso só tende a piorar.

O país está passando por um crescimento econômico inédito, e com o aumento do emprego, do crédito e com as baixas taxas de juros, vem a ascensão das classes C, D e E. O pessoal aterrissa na esteira do consumo com força, sem dar tempo para o mercado se preparar.

Mas, com o tempo, as empresas precisam aprender a antecipar os problemas dos clientes e a dar soluções rápidas. Acompanhar o cliente na resolução de suas necessidades é o mínimo que se espera de um prestador de serviços.

Imagine que você vá viajar de avião e duas horas antes do embarque chega uma mensagem no celular ou um e-mail dizendo que o vôo atrasará por um período determinado de tempo. Mesmo que você não possa aproveitar esse tempo perdido em outra atividade, ficará menos furioso do que se descobrisse sobre o atraso na fila do check-in.

O foco das empresas está no volume de vendas e a pós-venda virou história para boi dormir. Geralmente essa parte é deixada nas mãos de um call center terceirizado, cheio de gente mal treinada e que desconhece a filosofia de trabalho da empresa com que o consumidor fechou o negócio.

Enquanto os outros fazem errado, essa é a chance da sua empresa investir em uma relação duradoura com quem compra. Isso garantirá uma cartela de clientes satisfeitos e duradouros. Quer jeito melhor de se destacar no mercado?

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Balão da Informática: Um exemplo de falta de bom atendimento

Adoramos falar sobre bom atendimento. Temos os ótimos casos de sucesso da Dona Helena e do bar Caixa, e o péssimo exemplo da United Airlines.

Dessa vez, apesar de ser um exemplo de péssimo atendimento ao cliente, é possível aprender sobre o que não deve ser feito.

Raiva: um dos sintomas do mal atendimento

Em julho comecei a pesquisar um computador pra minha família – como ninguém sabe muito como fazer isso, sobrou pra mim. Fui parar na loja Balão da Informática: tinham um preço bom, fui recomendado e foram eficientes na venda.

Infelizmente apenas a venda foi boa. Quando a fonte queimou, 2 semanas depois, o atendimento deixou muito a desejar.

1- Não peça coisas impossíveis: Depois de avisarmos sobre a falha da peça e vermos que a loja onde compramos em Campinas era apenas revendedora, falaram para abrir um chamado pela internet. Porém, com qual computador faríamos isso?! Como uma empresa de computadores só abre chamados pela internet se quando seu produto dá defeito as pessoas perdem acesso?

2- Corte burocracias: Com a reclamação na loja, mandaram o técnico, que veio até a minha casa pra falar “É, a fonte queimou. Agora vocês precisam mandar por sedex pra Barueri”. Contatamos a loja duas vezes até mandarem o técnico, depois de uma semana ele apareceu e só depois disso pudemos enviar a peça danificada – pro processo “oficial” de garantia entrar em vigor foram necessárias duas semanas.

3- Sempre avise o cliente e evite “letras miúdas”: Existia um aviso em algum lugar falando que todo o suporte seria feito pela internet e os custos de envio de peças por sedex seriam meus. Porém, por que isso estava tão escondido?

4- Não dê desculpinhas embasadas pela ‘lei’: Um mês depois da primeira ligação e de uma pesquisa sobre as reclamações sobre a empresa na internet (não são poucas), liguei para saber o andamento. A resposta foi “De acordo com o código do consumidor, temos 30 dias para entregar algo e o produto só foi admitido há 2 semanas”. Por que não surpreender o cliente e fazer melhor do que o mínimo estipulado pela lei?

5- Resolva o problema até o fim: Dia 28/09 (último dia possível) avisaram que a peça foi aprovada na garantia e que uma nova mercadoria seria disponibilizada para envio. Mas nunca chegou. Dia 14/10 liguei novamente e me falaram que não tinham mais a peça em estoque e que não conseguiram consertar a minha. No fim, fizeram o reembolso num valor abaixo do valor de mercado. Será que ninguém leu a parábola da piscina?

6- Respeite o cliente e seu tempo: Toda a espera foi inútil, acima do prazo estipulado pela lei e com um fim danoso ao cliente. Isso sem contar todo o tempo gasto em ligações – era difícil conseguir linha, demorava pra atender e apenas o último atendente foi educado.

Hoje sou um detrator assumido da empresa. Não fui ao Procon, simplesmente porque perderia mais tempo ainda com isso, mas tenho certeza de que uma empresa com essa postura dificilmente irá muito longe.

Abraços,

Luiz Piovesana (porque balão ninguém merece, né)

p.S. 1: Para quem quiser checar a veracidade dos fatos citados, meu chamado foi o número 22593.

p.S. 2: Escrevi “tomei um balão” no google e os 3 primeiros resultados são de reclamações da mesma loja – coincidência?!