Você cuida bem dos seus clientes?

 Dicas de marketing de retenção para o pós-venda

Se a sua resposta à pergunta acima for não, temos uma triste notícia para te dar: você está perdendo dinheiro! Esse atendimento é de extrema importância para a retenção e aumento de receitas. Segundo pesquisa da American Marketing Association (AMA), em 94% dos casos de perdas de clientes, o motivo é a falta de uma boa estratégia de pós-venda.

A verdade é que, quando sua empresa não está preparada para manter um relacionamento com as pessoas que compraram seus produtos ou serviços, você perde 3 vezes:

Ações de pós-venda são uma preparação para futuras negociações feitas com o mesmo cliente, que pode fechar novas compras se ele ficar satisfeito e for bem atendido.

Conquistar novos compradores custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os antigos, de acordo com Philip Kotler, um dos maiores especialistas de marketing do mundo.

Um cliente insatisfeito depois da compra tem grandes chances de fazer propaganda negativa de sua empresa junto à sua rede de contatos, o que pode ganhar grandes proporções na internet.

Se você não tem uma estratégia estruturada de pós-venda, está ainda abrindo uma boa brecha para que seus concorrentes se aproximem de seus clientes. O resultado, no fim das contas, é que todo o trabalho que você teve ao longo do funil de vendas, atraindo visitantes e fechando um negócio, acaba tendo um aproveitamento menor do que poderia ter.

Depois de todas as suas ações, você converteu uma venda, ótimo! Mas poderia conseguir outras com o mesmo cliente caso continuasse se relacionando com ele. Vamos dar neste artigo algumas dicas práticas para você começar ou aprimorar um trabalho de marketing de retenção.

Garanta satisfação a quem confiou em você

A importância da estratégia de pós-venda para a retenção de clientes já está demonstrada. Então, como fazer para prestar esse serviço com excelência e garantir a satisfação de quem confiou em sua empresa comprando seus produtos ou serviços?

Depois de uma venda fechada, você deve manter um relacionamento com seus clientes. E isso quer dizer falar com eles e também ouvir o que eles têm a dizer.

A primeira dica pode parecer muito óbvia, mas precisa ser destacada: tenha cuidado para entregar tudo que prometeu durante a compra e cumpra os prazos estabelecidos. Do contrário, sua reputação será manchada.

Se durante toda a jornada de compra o cliente ficou satisfeito com o atendimento que recebeu de sua empresa, não é na hora da entrega que você vai se descuidar e permitir que ele se frustre.

Surpreenda com mensagens personalizadas

Caso você não queira somente satisfazer seu cliente, mas ir além e surpreendê-lo, o segredo é entregar mais do que a pessoa espera. Lembre-se de que um cliente satisfeito, além de continuar procurando por sua empresa quando precisar de mais algum produto, torna-se um promotor de sua marca, fazendo indicações suas para amigos e conhecidos.

Outra sugestão é: quando voltar a falar com as pessoas depois de uma compra, trate-as de maneira única. Mandar um e-mail para alguém de sua base de clientes oferecendo um produto ou serviço que ele já comprou, por exemplo, é um erro grave, que demonstra que você não se lembra da pessoa.

Nesse caso, você acaba provocando um sentimento de “sou apenas mais um”, ao contrário de impactar o cliente de forma personalizada para que ele se sinta único e importante. Dê um tratamento diferenciado para quem já prestigiou sua marca. Ofereça promoções e produtos em primeira mão.

Sempre mostre interesse pelo que as pessoas têm a dizer, especialmente se elas tiverem algum problema com seu produto ou serviço depois da compra fechada. Assuma o erro se ele realmente tiver razão e ofereça soluções com agilidade, para que os clientes se sintam importantes e bem-atendidos.

De olho no pós-venda

Quando for definir sua estratégia de pós-vendas, siga a lógica de que o relacionamento depois da compra pode se tornar uma ação de pré-venda do próximo negócio fechado com o mesmo comprador, e que esse relacionamento é o que vai aumentar suas chances de retenção e fidelização dos clientes.

Pós-venda: a hora de retomar o contato com o cliente

Aproveite cada visita do seu cliente para marcar presença, se manter lembrado e preparar a próxima venda

Serviços de pós-venda deixaram há muito tempo de serem, simplesmente, uma atividade secundária, obrigatória e administrativa. Também deixaram de ser apenas uma fonte de receita complementar para os negócios.

Este artigo trata da importância do pós-venda para as concessionárias de veículos. E como o serviço de revisão do veículo deve ser utilizado como ferramenta de fidelização de cliente. Apesar do texto a seguir tratar dessa realidade, essa abordagem pode ser aplicada em muitas situações similares - quando o cliente retorna para usar algum serviço pós-venda de um produto adquirido.

OPORTUNIDADE
O pós-venda é a oportunidade que, por exemplo, uma concessionária de veículos tem para tornar o cliente efetivamente seu. Isso porque na compra de um automóvel o cliente, convenhamos, é muito mais cliente do carro, do produto. É o que ele veio buscar.

Por isso é na hora da revisão que a empresa se apresenta, abre suas portas, mostra para o cliente sua estrutura e suas pessoas. Prestar bons serviços nesse momento faz o cliente sentir-se, verdadeiramente, cliente do ponto de venda.

O VENDEDOR E SEU PÓS-VENDA
E também é nessa hora que o vendedor pode fazer o seu ‘pós-venda’. Poucos negócios oferecem a oportunidade de receber o cliente de novo, e os serviços de revisão criam essa oportunidade quase que periódica com o cliente.

Ter o cliente em casa de novo é a chance para restabelecer laços, abrir um diálogo sobre sua experiência e, claro, preparar a próxima venda. É comum a área de vendas não dar tanta atenção à revisão, principalmente de um ano, pois, sabemos, na maioria dos casos a revisão está bem no meio do tempo entre a compra de um automóvel e outro (se levarmos em consideração um cliente médio que troca de carro a cada dois anos).

Mas, vendedores campeões sabem que é justamente nessa hora que precisam fazer a diferença, se manterem presentes e surpreenderem seus clientes. Afinal, se pensarmos em uma compra a cada dois anos, é muito tempo para que um vendedor consiga se manter lembrado pelo cliente.

Ainda mais para ser preferido e ser chamado por ele dentro da loja, quando da próxima compra. Quem trabalha em vendas sabe que é importante se manter lembrado - alguns fazem ‘follow up’, contatos ativos, com sua carteira de clientes criando ‘n’ motivos para justificar sua ligação.

Uns fazem com pertinência, outros nem tanto... Mas, infelizmente, são poucos que aproveitam a hora da revisão para reencontrar seus clientes, rever seu trabalho de vendas e fazer o ‘follow up’ do seu relacionamento.

MARCANDO PRESENÇA
E como fazer isso? Claro, primeiro é importante que a gestão comercial esteja alinhada com a área de pós-venda e com a atividade de marcação de horário de serviços de revisão. Dependendo do porte da concessionária, é necessário ter um sistema integrado de dados que realmente consiga apontar para o gerente de vendas um relatório de agendamento – de clientes de revisão que compraram seus carros na própria concessionária.

Esse cruzamento “cliente versus quem vendeu para ele versus agendamento da revisão” gera uma informação de ouro para a gerência comercial. E dá a dica para os vendedores fazerem seu trabalho. Isso é crucial, pois é muito frequente um vendedor não abordar seu cliente simplesmente porque nem sabe que ele está presente na concessionária.

Depois é necessário realizar essa atividade com sabedoria. Não é papel do vendedor fazer o trabalho de recepção e atendimento da área de pós-venda. Sem querer “ensinar a missa ao vigário”, arisco a listar alguns passos importantes nesse processo:

1) Cumprimente como quem recebe um amigo em casa. O vendedor não está lá para prestar serviços de revisão e nem para vender diretamente. Está nesse momento para rever um cliente, para agradecer pela sua visita e escolha de novo pela concessionária, e para ser relembrado pelo cliente.

2) Faça o seu ‘pós-venda’ e demonstre interesse. Há um elo muito forte que une o vendedor e o comprador: o carro. Este, para o cliente, tem um valor muito especial, é uma conquista e uma realização. Clientes sempre têm carinho e uma relação emocional com seus veículos. Essa é a hora do vendedor demonstrar interesse, mas deixe as perguntas técnicas para o pessoal da revisão. Pergunte do seu dia a dia e suas experiências com o veículo, enfim, abra o diálogo e converse.

3) Trabalhe a pré-venda e deixe o cliente com vontade. Nesse contexto, sem pressão, e muitas vezes com o cliente com tempo disponível – aguardando para ser atendido ou esperando pelo carro – passeie com ele na loja e apresente os lançamentos ou novidades. Melhor momento não há para atiçar uma futura troca e sugerir opções de pagamento e negociações especiais. Deixe-o com vontade e prepare sua futura venda.

4) Deixe agendado um mote e uma época. Justamente pelo cliente estar no meio do tempo entre uma compra e outra, esse é o momento para combinar com o cliente uma futura abordagem. Depois de um ano o cliente tem uma previsão mais tangível de troca de veículo e por qual modelo.

Mesmo que não tenha, vendedores campeões saberão o que apresentar e quando abordar o cliente – um diálogo traz muita informação para o vendedor sabedor do comportamento do cliente e sua relação com o veículo.

Capte os dados do cliente e marque na agenda quando e o que tratar na futura ligação. Da mesma forma que o cliente torna-se da concessionária quando este presta seus serviços de revisão, vendedores campeões garantem seu cliente a cada visita que ele faz ao ponto de venda.

UM CLIENTE PARA CHAMAR DE SEU
Cuidar do cliente quando ele não está na concessionária para comprar, garante ser escolhido e chamado por ele quando ele entrar na loja para comprar. Clientes gostam de serem atendidos pela mesma pessoa com o qual tiveram bons e vários momentos de contato.

Claro que há situações em que não é possível dar tanta atenção ao cliente no pós-venda. Ao mesmo tempo há potenciais novos clientes entrando na loja a todo momento. Mas, sendo realista, o vendedor não terá clientes que compraram carros no passado entrando a toda hora para fazer revisão.

E os horários de agendamento costumam ser diferentes dos horários de pico de movimento da loja. E, de qualquer forma, a gerência de vendas poderá orientar a recepção para escalonar a distribuição dos clientes entrantes na loja sem prejudicar o vendedor que está fazendo o seu ‘pós-venda’.

Vale lembrar que são pelo menos duas oportunidades de contato com o cliente durante a revisão: quando o cliente deixa o veículo e quando ele o retira. E ainda tudo agendado e com previsão. Realmente, sabendo disso, não dá para não dar um pulo na oficina e, pelo menos, cumprimentar o cliente.

Fazer tudo isso irá acrescentar uma nova rotina ao trabalho de vender. Dá mesmo trabalho ‘trabalhar’ o cliente. Mas, é o caminho para o vendedor poder efetivamente chamá-lo de seu. Esse é um dos pilares dos vendedores campeões. Eles têm clientes, formam sua carteira, mantém relacionamento e sabem com inteligência marcar presença.

Artigo adaptado da coluna de vendas e marketing do prof. Marcelo Miyashita produzido para o Programa Território de Vendas Volkswagen - programa de incentivo e rede social que reúne todos os vendedores e gerentes de vendas da rede concessionária VW no Brasil.

Como sua empresa resolve problemas na pós-venda?

Publicado por Leandro C. Lopes

Você despertou o interesse de uma pessoa ou empresa em seu produto ou serviço, a qualificou como potencial cliente, negociou as especificidades da compra, e, finalmente, fechou o negócio.

Se fosse no cinema, essa seria a hora em que o letreiro “The End” apareceria na tela. Mas, na vida real, a história ainda está no começo.

Muitas empresas estão tão focadas em concretizar vendas e desfrutar de seus lucros que esquecem o que acontece com o cliente depois que ele leva seu produto ou serviço para casa.

Mas o que acontece se o cliente não ficar satisfeito? É nessa hora que você tem a chance de realmente conquistá-lo (e antecipar o fechamento de muitos outros negócios com ele) ou de espantá-lo para sempre.

Problemas sempre acontecerão. A diferença é como a sua empresa vai se comportar nessa situação.

Veja os prestadores de serviço, por exemplo. Quem nunca teve problemas com telefonia celular, TV a cabo, provedor de internet, plano de saúde, banco ou companhias aéreas? E, por mais que você reclame, a coisa continua sempre na mesma.

O problema é que a maior parte das empresas que prestam serviços nessas áreas não está preparada para atender o volume de vendas praticado hoje no Brasil. E isso só tende a piorar.

O país está passando por um crescimento econômico inédito, e com o aumento do emprego, do crédito e com as baixas taxas de juros, vem a ascensão das classes C, D e E. O pessoal aterrissa na esteira do consumo com força, sem dar tempo para o mercado se preparar.

Mas, com o tempo, as empresas precisam aprender a antecipar os problemas dos clientes e a dar soluções rápidas. Acompanhar o cliente na resolução de suas necessidades é o mínimo que se espera de um prestador de serviços.

Imagine que você vá viajar de avião e duas horas antes do embarque chega uma mensagem no celular ou um e-mail dizendo que o vôo atrasará por um período determinado de tempo. Mesmo que você não possa aproveitar esse tempo perdido em outra atividade, ficará menos furioso do que se descobrisse sobre o atraso na fila do check-in.

O foco das empresas está no volume de vendas e a pós-venda virou história para boi dormir. Geralmente essa parte é deixada nas mãos de um call center terceirizado, cheio de gente mal treinada e que desconhece a filosofia de trabalho da empresa com que o consumidor fechou o negócio.

Enquanto os outros fazem errado, essa é a chance da sua empresa investir em uma relação duradoura com quem compra. Isso garantirá uma cartela de clientes satisfeitos e duradouros. Quer jeito melhor de se destacar no mercado?

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Balão da Informática: Um exemplo de falta de bom atendimento

Adoramos falar sobre bom atendimento. Temos os ótimos casos de sucesso da Dona Helena e do bar Caixa, e o péssimo exemplo da United Airlines.

Dessa vez, apesar de ser um exemplo de péssimo atendimento ao cliente, é possível aprender sobre o que não deve ser feito.

Raiva: um dos sintomas do mal atendimento

Em julho comecei a pesquisar um computador pra minha família – como ninguém sabe muito como fazer isso, sobrou pra mim. Fui parar na loja Balão da Informática: tinham um preço bom, fui recomendado e foram eficientes na venda.

Infelizmente apenas a venda foi boa. Quando a fonte queimou, 2 semanas depois, o atendimento deixou muito a desejar.

1- Não peça coisas impossíveis: Depois de avisarmos sobre a falha da peça e vermos que a loja onde compramos em Campinas era apenas revendedora, falaram para abrir um chamado pela internet. Porém, com qual computador faríamos isso?! Como uma empresa de computadores só abre chamados pela internet se quando seu produto dá defeito as pessoas perdem acesso?

2- Corte burocracias: Com a reclamação na loja, mandaram o técnico, que veio até a minha casa pra falar “É, a fonte queimou. Agora vocês precisam mandar por sedex pra Barueri”. Contatamos a loja duas vezes até mandarem o técnico, depois de uma semana ele apareceu e só depois disso pudemos enviar a peça danificada – pro processo “oficial” de garantia entrar em vigor foram necessárias duas semanas.

3- Sempre avise o cliente e evite “letras miúdas”: Existia um aviso em algum lugar falando que todo o suporte seria feito pela internet e os custos de envio de peças por sedex seriam meus. Porém, por que isso estava tão escondido?

4- Não dê desculpinhas embasadas pela ‘lei’: Um mês depois da primeira ligação e de uma pesquisa sobre as reclamações sobre a empresa na internet (não são poucas), liguei para saber o andamento. A resposta foi “De acordo com o código do consumidor, temos 30 dias para entregar algo e o produto só foi admitido há 2 semanas”. Por que não surpreender o cliente e fazer melhor do que o mínimo estipulado pela lei?

5- Resolva o problema até o fim: Dia 28/09 (último dia possível) avisaram que a peça foi aprovada na garantia e que uma nova mercadoria seria disponibilizada para envio. Mas nunca chegou. Dia 14/10 liguei novamente e me falaram que não tinham mais a peça em estoque e que não conseguiram consertar a minha. No fim, fizeram o reembolso num valor abaixo do valor de mercado. Será que ninguém leu a parábola da piscina?

6- Respeite o cliente e seu tempo: Toda a espera foi inútil, acima do prazo estipulado pela lei e com um fim danoso ao cliente. Isso sem contar todo o tempo gasto em ligações – era difícil conseguir linha, demorava pra atender e apenas o último atendente foi educado.

Hoje sou um detrator assumido da empresa. Não fui ao Procon, simplesmente porque perderia mais tempo ainda com isso, mas tenho certeza de que uma empresa com essa postura dificilmente irá muito longe.

Abraços,

Luiz Piovesana (porque balão ninguém merece, né)

p.S. 1: Para quem quiser checar a veracidade dos fatos citados, meu chamado foi o número 22593.

p.S. 2: Escrevi “tomei um balão” no google e os 3 primeiros resultados são de reclamações da mesma loja – coincidência?!

O que é ser empreendedor ? Clique no Link abaixo, e leia direto da Biblioteca Digital, do Sebrae.

http://www.bibliotecas.sebrae.com.br/chronus/ARQUIVOS_CHRONUS/bds/bds.nsf/A2EEEAD6407D759003256D520059B1F8/$File/NT00001D9A.pdf

Acompanhamento do Cliente Pós-Vendas (1ª Parte)

A importância do pós venda

O cliente, quando entra em uma loja à procura de um produto, espera um atendimento de boa qualidade, com informações precisas e, sobretudo, obter o que necessita. Com a venda concluída parece que o trabalho está finalizado, mas não está. Muito pelo contrário, agora é que ele começa. As estratégicas não devem terminar nas vendas, pois há a manutenção delas, o chamado pós-vendas.

O erro mais comum é focar no processo de conquista de mercado, vendas e clientes e crer que o restante é consequência: a satisfação e fidelização do cliente.

Entretanto, não é porque a pessoa comprou que ficará satisfeita, comprará de novo e ainda multiplicará sua experiência para seus contatos, pois o ato de vender não é garantia de satisfação para o consumidor.

Comprar, para o cliente, é o início de uma experiência, pois será na condição de usuário que comprovará a qualidade do produto e os serviços disponibilizados pela empresa e seus parceiros. Daí, sim, é que poderá surgir a verdadeira satisfação.

Pesquisar é importante para as vendas, pois ajuda a compreender que sempre temos clientes com graus diversos de opinião e satisfação; e ainda ajuda a compreender onde erramos e acertamos, além de termos a chance de coletar as sugestões de quem comprou o produto.

Por isso, em toda oportunidade, informe-se sobre a satisfação do cliente. Se for negativa, busque resolver o problema com rapidez e motivação. Aos que declaram satisfação, procure saber quais foram os fatores que o deixaram satisfeito. Consumidores satisfeitos têm sugestões para dar e, geralmente, sabem o que se deve fazer para melhorar.

Novas ideias são fundamentais para a contínua postura competitiva da empresa. Por isso, nada melhor que transformar clientes satisfeitos em um ponto gerador de sugestões e novidades.

O atendente deve estar verdadeiramente interessado nos problemas que o cliente apresenta na hora de imprimir, copiar e digitalizar, seja para usuários domésticos ou empresas de todos os portes.

Dar atenção ao que o cliente tem a dizer é fundamental para melhorar serviços e aprimorar o atendimento, visando uma completa satisfação para que eles voltem e espalhem a experiência de compra com amigos e conhecidos.

Tem alguma sugestão de como atender o seu cliente cada vez melhor? Conte para nós!

O papel do pós venda na fidelização dos clientes

A lealdade dos consumidores em relação às marcas está cada vez menor. Há mais oferta no mercado, a concorrência está mais acirrada e os clientes estão mais exigentes. Eles querem mais que um bom preço ou um produto de qualidade. O cliente hoje exige envolvimento da empresa durante a sua compra, comportamento ética, e satisfação garantida.

O mercado e as necessidades do consumidor mudam cada vez mais rápido e a maior oportunidade que as empresas possuem de fidelizar este cliente tão volátil é o pós-venda. Deve-se pensar no atendimento pós-venda de hoje como uma venda garantida amanhã, e uma recomendação que vai trazer para o seu negócio ainda mais clientes.

Que tal algumas boas ideias de como conquistar um pós-venda de sucesso? Vamos lá:

Por que devo fidelizar clientes?

A resposta para esta questão é simples: por que é mais barato. Segundo Kotler, guru do marketing:

·         Reter clientes pode custar até 5 vezes menos do que prospectar novos clientes.

·         Perde-se, em média 10% de clientes por ano. A redução desse número pode aumentar os lucros de 25% a 85% ao ano.

·         A taxa de lucro aumenta por tempo de permanência do cliente fidelizado.

·         O pós-venda eficaz é bom marketing para a sua loja virtual

·         Um cliente satisfeito com o atendimento pós-venda irá compartilhar (com amigos, família, colegas) a boa experiência que obteve em sua loja. O contrário também é válido, caso a experiência não tenha sido positiva, certamente tentará convencer seus contatos a não fazerem negócios com a loja em questão. Basta dar uma olhadinha no site Reclame Aqui que você já verá o que acontece.

Com o mercado cada vez mais competitivo, um bom relacionamento com cliente será útil para a aquisição de novos clientes, vindos da sua rede de contatos. Muitas empresas podem vender produtos similares em qualidade e preço, no entanto, poucas conseguem dar a garantia de uma boa experiência para o cliente. E é isso que esse marketing boca-a-boca vai fazer: irá garantir a satisfação do seu cliente e uma experiência de compra fantástica.

O pós-venda como feedback sincero

Além de lucros e bom marketing, um bom relacionamento no pós-venda ajuda a mapear o grau de satisfação do cliente, com a finalidade de saber se as vendas estão atingindo os objetivos da empresa, se há problemas, e quais são as falhas no processo. Pode ser um processo interno (falta de informação, qualidade do serviço prestado, etc) ou externo (problemas de logística, fornecedores de baixa qualidade, entre outras). É um excelente feedback que irá ajudá-lo a melhorar o processo de vendas cada vez mais.

Algumas estratégias que ajudarão a melhorar o seu pós-venda

O pós-venda ideal está integrado a toda estratégia de marketing da empresa. No e-commerce, o atendimento nos canais de atendimento ao consumidor pode ser o influenciador principal no momento da decisão de compra, pois acontece enquanto o cliente curioso navega pelo site e pede mais informações. Embora cada loja virtual deva montar a sua própria estratégia, separamos algu8mas dicas para inspirá-los:

Mantenha a comunicação: envie e-mail para o cliente perguntando se o produto foi entregue e se ele necessita de algo. Busque o feedback, não espere que o cliente venha até você. Mesmo que o cliente esteja insatisfeito, se sentirá que a empresa está interessada em satisfazê-lo de verdade, e não apenas em fechar mais uma venda.

Promoções exclusivas: faça uma oferta exclusiva para o cliente, baseada no seu histórico de compras. Por exemplo, caso ele tenha recentemente adquirido um e-book, faça uma oferta de e-books do mesmo assunto ou autor. Isso aumentará a possibilidade de vendas e fará o cliente se sentir especial.Capacitação e treinamento: invista na capacitação e treinamento de quem irá atender o cliente. Isso significa também capacitar os atendentes e inseri-los na estratégia de marketing da empresa. Capacite-o a ponto de que ele possa tomar decisões sozinho e buscar soluções inovadoras e criativas para resolver os problemas dos seus clientes. Com um atendimento tão competente, seu pós-venda gerará muitas fidelizações, satisfação e novos clientes

Por fim, uma regra de ouro: não repasse os problemas para terceiros. Resolva.

Este assunto merece destaque por ser uma das falhas mais comuns de muitas lojas virtuais, ele merece destaque. Quando um cliente procura o pós-venda da loja que vendeu um computador devido a uma falha no seu monitor, por exemplo, ele não quer saber se o problema é do fornecedor, muito menos entrar em contato com ele: ele quer a troca de seu produto por um que funcione.

E repassar este consumidor para o fornecedor é uma péssima estratégia. Assuma a responsabilidade pela venda e resolva o seu problema. O mesmo vale para problemas com frete e transportadoras. Quando um cliente entra em contato com a loja, ele quer uma solução, e não uma boa justificativa.

Guilherme Kruger

Entenda a importância do pós-atendimento com os clientes

Um atendimento de boa qualidade e com informações precisas, são as principais características que o cliente espera quando entra em contato com uma empresa à procura de um produto. Com a venda concluída parece que o trabalho está finalizado, mas não está. Um bom atendimento vai além do estritamente necessário, e é após a venda que o trabalho se inicia.

O serviço de pós-atendimento é um instrumento do marketing de relacionamento, indispensável ao desenvolvimento de liderança no mercado. Assim, as organizações que possuem estes serviços acabam se destacando no mundo empresarial, através de laços de amizade construídos ao longo do processo de retenção de clientes, mantendo também, uma boa relação com os clientes antigos.

Com este acolhimento há a possibilidade da empresa manter um vínculo com o cliente, a partir de relação de troca, disponibilizando o suporte e a atenção necessária as suas reclamações.  Segundo Julio Sanguini, Gestor Regional da Globaltec, empresa especializada em sistemas ERP para construção civil, a comunicação é uma poderosa ferramenta de fonte de coleta de dados entre a empresa e o seu público-alvo, possibilitando identificar as necessidades de cada cliente, para uma melhoria no atendimento ao consumidor no processo de vendas e, consequentemente, na pós-venda.

Os clientes estão em busca de soluções para suas necessidades, portanto estratégias que visam à parceria entre a empresa e o cliente são apropriadas, pois muitas vezes a decisão de compra do consumidor passa, não somente, por um estudo entre um produto e outro, mas também, por um processo de confiança.

“Portanto, cabe à empresa surpreendê-los, seja por um atendimento ágil, transparente e de fácil acesso no trato de suas reclamações, e na qualidade dos serviços ofertados, incluindo um sistema de reembolso e compensação, além do SAC, para que eles se sintam amparados quando reivindicar os seus direitos”, comenta Sanguini.

Manter um cliente custa muito menos do que investir em novas conquistas, e de fato, um cliente bem assistido tem muito mais chance de ser tornar fiel à empresa.

Dicas para bom atendimento pós venda

Como deve ser um pós-venda impecável?

Respondido por Mário Rodrigues, especialista em vendas

Um atendimento de qualidade e profissionais preparados são apenas alguns dos passos para que bons negócios sejam realizados. O cliente gosta de ser bem recebido, ter um vendedor que o ajude com suas dúvidas e, que esteja disposto a dar todo o suporte sempre que necessário, até mesmo após a concretização da venda.

Quando é bem realizado, o pós-venda se torna sinônimo da pré-venda em uma próxima negociação. Esse pensamento ajuda a abrir portas em oportunidades futuras, pois, na maioria das vezes, o comprador espera que tenha o mesmo tratamento e assistência que recebeu antes da tomada de decisão. Portanto, a hora de fortalecer a confiança e estreitar a relação comercial é o momento em que o contrato é assinado.

Não é necessário um esforço fora do comum para que o pós-venda dê bons resultados, apenas permita criar uma aproximação com o cliente para saber quais são as suas reais expectativas com a última aquisição. O grande segredo é transmitir ao comprador a sensação de segurança, mostrando o quanto ele tem valor e que poderá contar com toda equipe e estrutura da empresa quando necessário.

Companhias grandes geralmente montam departamentos especializados no pós-venda, porém há também soluções mais simples. Ações como visitas técnicas, reuniões para o acompanhamento do trabalho ou ligações esporádicas para saber o grau de satisfação com o produto adquirido são sempre bem-vindas. A valorização do cliente deve estar acima de tudo.

Uma imagem positiva da empresa nasce a partir de um atendimento bem feito. Organizações e profissionais devem ter a consciência de que todo o trabalho realizado em prol do cliente contribui com o crescimento do negócio. Atos que beneficiam os compradores são capazes de gerar boas recomendações e isso pode resultar em novas vendas.

Tópicos: Dicas de Vendas de PME, Dicas para seu negócio, Empreendedorismo, Pequenas empresas, Empreendedores, Vendas

Descubra 10 dicas de pós-venda para manter o relacionamento com os clientes e desenvolver novas oportunidades .

Uma visão que muitos profissionais e equipes comerciais têm é de que seu trabalho atinge o objetivo quando eles conseguem fechar uma venda. É justamente aí que começa o verdadeiro processo comercial. Já parou para pensar na possibilidade de desenvolver novos negócios com o mesmo cliente?

Seguem  10 dicas de pós-venda para que você mantenha o relacionamento com os clientes e desenvolva novas oportunidades:

1. Demonstre interesse sincero por seu cliente

A venda é a consequência de um processo bem conduzido. Não adianta manter contato apenas para vender, é necessário manter contato para se relacionar, colaborar, etc. Não investigue problemas (podendo assim criá-los), apenas se coloque sempre disposto a ajudar.

2. Aproveite seus contatos para ratificar a boa decisão do cliente

É normal que clientes desenvolvam o que chamamos de “Síndrome de Arrependimento da Compra”. Algo do tipo: “Será que era o melhor preço?”, “Eu deveria ter comprado?”, etc. É neste momento que eles precisam ser convencidos de que tomaram a decisão certa e de que escolheram o vendedor correto.

3. Uma venda nunca termina!

Aproveite o relacionamento com cliente, preste a atenção às oportunidades de realizar o upselling e/ou o cross-selling de seus produtos e serviços. Tenha sempre em mente e demonstre ao cliente, sua intenção de lhe servir da melhor forma e de oferecer as melhores soluções.

 4. Proponha para a empresa um programa que premie os clientes mais antigos, que compram mais, com mais frequência, etc.

O aspecto lealdade tem que ser bilateral. Se um cliente escolhe frequentemente sua empresa para realizar suas compras, ele merece uma contrapartida, que deve ir além dos descontos.

 5. Mantenha seus clientes bem informados

Seja mais do que um vendedor, seja um consultor no seu negócio. A informação vale muito e os clientes adoram receber informações que os façam aproveitar melhor suas aquisições. Para isso, se mantenha informado sobre o que acontece em seu mercado, na concorrência e com o seu cliente.

 6. Escute muito, principalmente às críticas

É verdade que existem clientes difíceis, mas pense, são ainda melhores que os inexistentes. Neste momento, o importante é ouvir o cliente com atenção, ser assertivo e priorizar a solução (seja qual for) da situação. Muitas vezes o cliente deseja ser ouvido, sentir que alguém compreende a sua situação e de que pode ao menos tentar ajudar.

 7. Mantenha uma agenda atualizada sobre seus clientes

O histórico de seus clientes vale ouro. Saiba tudo que puder (e que realmente interessa) sobre seus clientes. Não misture relacionamento pessoal com profissional, mas elimine a barreira entre cliente e vendedor.

8. Jamais divulgue problemas de sua empresa para seus clientes

Alguns vendedores exageram na sinceridade e na transparência quando conversam com seus clientes sobre detalhes internos de suas empresas. Muitas vezes, as impressões que passam são de falta de profissionalismo, insegurança, etc.

 9. Seja ético sempre

Ao atender clientes do mesmo segmento, jamais troque informações com eles. Não se transforme em espião da concorrência.

 10. Invista na rede

Se seus clientes estão satisfeitos com seu atendimento, é provável que o indiquem para seus conhecidos, portanto, seja ativo neste processo. Não tenha receio de solicitar indicações aos seus clientes. Desta forma, você ampliará sua base de clientes e realizará mais e melhores vendas.

Boas vendas e muita paz!

Fernando Lucena é Consultor e Presidente do Grupo Friedman.