Balão da Informática: Um
exemplo de falta de bom atendimento
Adoramos falar sobre bom atendimento. Temos os ótimos casos de
sucesso da Dona Helena e do bar Caixa, e o péssimo exemplo da United Airlines.
Dessa vez, apesar de ser um exemplo
de péssimo atendimento ao cliente, é possível aprender sobre o que não deve
ser feito.
Raiva: um dos sintomas do mal
atendimento
Em julho comecei a pesquisar um
computador pra minha família – como ninguém sabe muito como fazer isso, sobrou
pra mim. Fui parar na loja Balão da Informática: tinham um preço bom, fui
recomendado e foram eficientes na venda.
Infelizmente apenas a venda foi boa.
Quando a fonte queimou, 2 semanas depois, o atendimento deixou muito a desejar.
1- Não peça coisas impossíveis: Depois de avisarmos sobre a falha da peça e
vermos que a loja onde compramos em Campinas era apenas revendedora, falaram
para abrir um chamado pela internet. Porém, com qual computador faríamos isso?!
Como uma empresa de computadores só abre chamados pela internet se quando seu
produto dá defeito as pessoas perdem acesso?
2- Corte burocracias: Com a reclamação na loja, mandaram o técnico,
que veio até a minha casa pra falar “É, a fonte queimou. Agora vocês precisam
mandar por sedex pra Barueri”. Contatamos a loja duas vezes até mandarem o
técnico, depois de uma semana ele apareceu e só depois disso pudemos enviar a
peça danificada – pro processo “oficial” de garantia entrar em vigor foram
necessárias duas semanas.
3- Sempre avise o cliente e evite “letras
miúdas”: Existia um aviso em algum lugar
falando que todo o suporte seria feito pela internet e os custos de envio de
peças por sedex seriam meus. Porém, por que isso estava tão escondido?
4- Não dê desculpinhas embasadas pela
‘lei’: Um mês depois da primeira ligação e
de uma pesquisa sobre as reclamações sobre a empresa na internet (não são
poucas), liguei para saber o andamento. A resposta foi “De acordo com o código
do consumidor, temos 30 dias para entregar algo e o produto só foi admitido há
2 semanas”. Por que não surpreender o cliente e fazer melhor do que o mínimo
estipulado pela lei?
5- Resolva o problema até o fim: Dia 28/09 (último dia possível) avisaram que a peça
foi aprovada na garantia e que uma nova mercadoria seria disponibilizada para
envio. Mas nunca chegou. Dia 14/10 liguei novamente e me falaram que não tinham
mais a peça em estoque e que não conseguiram consertar a minha. No fim, fizeram
o reembolso num valor abaixo do valor de mercado. Será que ninguém leu a parábola da piscina?
6- Respeite o cliente e seu tempo: Toda a espera foi inútil, acima do prazo estipulado
pela lei e com um fim danoso ao cliente. Isso sem contar todo o tempo gasto em
ligações – era difícil conseguir linha, demorava pra atender e apenas o último
atendente foi educado.
Hoje sou um detrator assumido da
empresa. Não fui ao Procon, simplesmente porque perderia mais tempo ainda com
isso, mas tenho certeza de que uma empresa com essa postura dificilmente irá
muito longe.
Abraços,
Luiz Piovesana (porque balão ninguém
merece, né)
p.S. 1: Para quem quiser checar a
veracidade dos fatos citados, meu chamado foi o número 22593.
p.S. 2: Escrevi “tomei um balão” no
google e os 3 primeiros resultados são de reclamações da mesma loja –
coincidência?!
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